Vi glömmer hur människan fungerar

Än har jag inte fått min ordinarie webbplats – www.o-zone.nu – helt klar, så jag tjuvstartar lite med ett inlägg om interaktionsdesign och användbarhet här på tyckeribloggen. Jag blev inspirerad för en stund sedan när jag stod i kön på Willys, och filosoferade över de nya kortläsarna för betalkort med chip. Precis när jag gjorde det promenerade en av de andra kunderna iväg, med kortet sittandes kvar i läsaren. Lyckligtvis ropade kassören tillbaka honom, så han fick med sig sitt kort och slapp otyget med förlustanmälan och polisanmälan för att få ett nytt kort. Han kände sig säkert dum, men felet låg inte hos honom själv.

Varför hände det? Jo, för att de nya betalkortläsarna är dåligt designade, och upprepar ett 30 år gammalt misstag.

Först och främst, vad är bra design? De flesta skulle nog svara ”någonting snyggt” på den frågan. Men det är inte helt riktigt. Bra och snygg design går ofta hand i hand, det är ofta optimalt. Men inte alltid. Bra design kan vara ful. Och snygg design kan vara dålig. Det finns inget absolut samband mellan ”bra” och ”snyggt” i designsammanhang. Design innebär bestämning av någonting. Att definiera eller specificera, ungefär. Bra design är ändamålsenlig design som är anpassad för sitt syfte. Ibland kan själva syftet vara att designa någonting fult. Men det är en annan fråga.

För att återgå till huvudfrågan, vad har man gjort för fel? Vad som har hänt i fallet med de nya betalkortsläsarna är att man har glömt bort flera decennier gamla rön om just interaktionsdesign. När uttagsautomaterna/bankomaterna kom för 20-30 år sedan hade man liknande problem. Folk glömde sina kort i kortläsarna. Men varför?

Boven i dramat var felaktigt utformad interaktionsprocess, som inte tog hänsyn till hur människan tänker och resonerar. I det fallet började processen med att man stoppade in kortet i automatens kortläsare. Sedan slog man sin kod. Sedan slog man in det belopp man ville ha. Efter det spottade automaten ut pengarna och uttagskvittot. Och slutligen fick man tillbaka kortet.

Här låg felet. För de flesta användarna var processen slut när man väl hade fått sina pengar. Och då gick man iväg, utan att tänka på att man inte hade fått tillbaka kortet. Det var ju pengarna man var ute efter, och kortet var bara ett verktyg för att få ut dem.

Samma process styr de nya betalkortsläsarna med chip, eftersom kortet ska sitta i under hela processen. Användaren sätter in kortet, slår sin kod, godkänner beloppet, och tar sedan tillbaka kortet. Med de gamla korten med magnetremsa drog man först kortet, stoppade tillbaka det i plånboken, slog in koden, och godkände beloppet.

Här har man alltså kastat om delar i processen, och då blir det fel för vissa. Frågan är om de som utformat de nya betalkortläsarna kommer att inse sitt misstag, och göra om systemet. Det är egentligen ganska lätt. Allt som krävs är ett sista steg, där den som handlar måste godkänna sitt köp. Det krävs redan idag hos vissa, men inte hos alla. Och då kan vi lägga in ett mellansteg, som kräver att kortet tas ut ur läsaren innan köpet kan godkännas. Alltså, en process som ser ut så här:

Sätt in kortet -> Slå in koden -> Vänta på godkännande från systemet -> Ta ut kortet -> Godkänn köpet.

Att minnas gamla misstag kan vara bra. Då slipper man göra om dem.

Annonser

Kommentarer inaktiverade.